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網路性能 影響客戶忠誠

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網路性能 影響客戶忠誠

中央社 – 2013年8月30日 上午7:53

(中央社記者江明晏台北30日電)愛立信最新智慧機用戶研究結果顯示,網路性能對確保用戶忠誠度及客戶流失率至關重要,提高用戶對網路性能的滿意度,能增加營運商收益,並確保競爭優勢。

根據愛立信消費者行為研究室(ConsumerLab)最新研究報告顯示,更好的網路性能對確保智慧型手機用戶的忠誠度至關重要,並能為營運商帶來極大的競爭優勢。

報告顯示,目前的行動網路性能並無法持續達到用戶的期望,有高達60%的智慧型手機用戶表示,每周皆遭遇網路問題,而超過30%的用戶表示,每天都會遇到此類問題。

愛立信研究採用淨推薦值﹙NPS﹚計算,發現在各產業的應用服務中,消費者對電信通訊服務的滿意度最低,淨推薦值遠落後零售、網路服務與科技等產業,NPS相差10%以上,其中消費者對電信營運商的滿意度在整體電信產業生態系中,更是敬陪末座。

愛立信表示,此研究報告針對影響用戶營運商品牌忠誠度的各項因素深入剖析,分析結果顯示,網路性能是目前影響用戶對營運商品牌忠誠度的首要因素,其次才是性價比(value for money),而網路性能對用戶忠誠度的影響程度幾乎是手機、行動裝置的3倍,因此只有提高用戶對各項要素的滿意度,才能對用戶忠誠度產生正面影響。1020830

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